Unsere Kommunikation verändert sich stetig und das innerhalb eines kurzen Zeitraums. In einem Medium-Beitrag schreibt Tom Weimar: „Was wir derzeit erleben, ist die Ära der Messenger […]“, doch Messenger bekommen auf kurzer Distanz durch Chatbots (auch gemeint: „Intelligente Helfer“) Unterstützung. Dazu später mehr.
von Isabell Hoppe, Tom Weimar, Julia Moor und Etiennette Reimann
Das Oligopol Facebook hat für sich erkannt, wie viel Macht in Messengern steckt bzw. in welche Abhängigkeit man seine Messenger-Nutzer bringen kann – Zentralisierung und Mobilität heißt hier die Zauberformel.
Vorher konnten wir uns über unseren stationären Computer mit unseren Freunden über Neuigkeiten per Chat (Text und Bild) z.B. bei Facebook austauschen. Später konnten wir Skype herunterladen, um mit der Familie und Freunden zu „skypen“. Für die vielfältige Kommunikation über den Computer war es notwendig, unterschiedliche Kommunikationsdienste von mehreren Anbietern zu installieren.
Seit einigen Jahren sind die Funktionen der meisten Dienste in einer App integriert: Facebook Messenger. Zu jedem beliebigen Zeitpunkt und von jedem Ort können sich die Nutzer per Messenger mit einer Text-, Bild-, Sprach-, und/oder Videonachricht zu Wort melden. Messaging-Marktführer sind in Europa und den USA definitiv Facebook und WhatsApp. Sie gehören zu unserem Alltagsleben, wie die Butter aufs Brot – für manche zumindest. Chatbots sind da noch nicht angekommen. Für Techies sind die Mensch-Maschinen der Inbegriff der Zukunft und für Skeptiker sind es Meinungsmanipulationsmaschinen. Doch welches Potenzial bringen die Messenger und Bots für Organisationen mit?
Ein Semester und die Mission: Alles über Messenger und Chat Bots in Erfahrung zu bringen
Mit dieser Fragestellung und mit der Thematik haben wir, vier Studenten des Masterstudienganges Medienentwicklung von der Hochschule Darmstadt, uns im letzten Semester beschäftigt.
Sechs Artikel = Fünf wichtige Erkenntnisse
Jeder der sechs Artikel soll einen Mehrwert für die Branchendiskussionen liefern. Im ersten Artikel haben Julia Anna Moor und Tom Weimar unserer Semester-Vorhaben vorgestellt, die aktuelle Kommunikationslage beschrieben sowie Fragen aufgeworfen.
Im darauffolgenden Artikel wurde die historische Entwicklung vom open web bis zum relativ neuen closed Web – auch „walled garden“ genannt – anhand von Beispielen beleuchtet.
Die wichtige Erkenntnis, die Moor für die oben genannte Fragestellung festhält, ist, dass die Kommunikation über Messenger „direkt und zwangslos“ mit den Kunden erfolgt. Die damit erzielte Kundenbindung kann durch die „private“ Atmosphäre auch positiv auf das Markenimage abfärben. Denn der Kunde kann schneller seine Frage über den Messenger abschicken als sein Anliegen am Telefon zu besprechen.
„Gute Bots, böse Bots und die Macht der künstlichen Intelligenz“ so teasert Tom Weimar seinen Artikel an. Der Titel ist Programm; er geht auf die Debatten aktueller (negativ) Situationen zu Social Bots ein und erörtert ebenfalls die Vorteile eines Bots.
Das Relevanteste auf unsere Fragestellung ist, dass die Verbesserung der Kundenkommunikation eines Unternehmens durch „automatisierte Antworten eines Bots auf Standardfragen“ erfolgt. Die Zielgruppe ist dabei ausschlaggebend für den unternehmerischen Einsatz von Chatbots ist. Bei einer älteren Generation ist das klassische Telefon als Serviceabfrage enorm bedeutsam, aber bei einer jüngeren Zielgruppe sollte per Messenger oder per Chatbot Kontakt aufgenommen werden. Denn Tom Weimar ist sich sicher und resümiert: „Telefonat, SMS und E-Mails werden nicht die Zukunft sein.“
Nach dieser vielsagenden Prognose für Messenger und Chatbots stellte sich die Frage „Welcher Messenger bzw. welche Software eignet sich für mein Unternehmen?“ Es wurden sechs Messenger-Services für Unternehmen – Slack, HipChat, Mattermost, Skype for Business, Avaamo und MindLink – auf ihre Nutzbarkeit, Kosten und Datenschutzrichtlinien unter die Lupe genommen. Den perfekten Messenger-Service für Unternehmen mit allen gewünschten integrierten Funktionen gibt es nicht. Daher rät Moor, dass dem Unternehmen bewusst sein muss, welche Probleme oder Aufgaben mit einem Programm gelöst werden sollen.
Neben dem Überblick der Messenger hat sich Etiennette Reimann mit Branchenexperten gesprochen. Sie konnte Klaus Eck, Geschäftsführer der Content-Marketing-Agentur d.Tales, auf dem Media Monday als Interviewpartner gewinnen. Sie sprach mit ihm über die Zukunft der Messenger und Chatbots. Dabei zeigt er deutlich auf – was Tom Weimar in seinem Artikel bereits vermerkt, aber Klaus Eck geht noch ein Stück weiter–, dass die Mail langsam ausstirbt und auch Apps und Webseiten durch den Ersatz von Messenger und Bots zunehmend verschwinden. Was bleibt? Integrierte Chatbots in Messenger, welche die individuelle und personalisierte Nachfrage der Nutzer befriedigen. Doch an diesem Punkt sind wir längst noch nicht angelangt, da die künstliche Intelligenz (KI) sich weiterentwickelt und unsere Kommunikation revolutionieren wird.
Auch Daniel Putsche, CEO & Co-Founder von candylabs GmbH, einem Start-up in Frankfurt, sieht diese Entwicklung kommen. Laut Putsche sollte bei der Entwicklung der Aspekt der Nutzereffizienz nicht aus den Augen gelassen werden, denn das Ziel sei es, „[…] den kommunizierenden Nutzer zu unterstützen und den Informationsfluss für ihn zu vereinfachen“. Gelingt das und der Nutzer hat nach der Kommunikation mit der Maschine ein positives Gefühl, wirkt sich das auf Unternehmen gewinnbringend aus. Ressourcen und Personalkosten können eingespart werden – wobei an einer anderen Stelle mehr Kosten entstehen. Auch hier hat Etiennette Reimann wertvolle Erkenntnisse im Gespräch mit Daniel Putsche zu Messenger und Chatbots herausgefiltert.
1 Leitfaden und viele wissenswerte Erkenntnisse für die KMUs
Unser gewonnenes Wissen aus der Recherche und den Interviews konnten wir in Kooperation mit der Mittelstand 4.0-Agentur Kommunikation in einen Leitfaden für klein- und mittelständische Unternehmen (KMU) aufbereiten.
Unser festgesetztes Ziel des Leitfadens war es, mittelständischen Unternehmen den Mehrwert des Einsatzes von Messengern in deren unternehmerischem Alltag zu erläutern.
Einfach, verständlich und beispielhaft sollte die schriftliche Hilfestellung bei der Einführung eines Messengers bei KMUs sein. Die Texte wurden mit Bildern – für die Verständlichkeit– sowie mit Fallbeispielen z.B. vom Unternehmen Graf-Dichtungen, die bereits einen Messenger für Kundenanfragen eingeführt haben, – zur Visualisierung – unterfüttert. Im Leitfaden, der demnächst auf der Webseite der Mittelstand 4.0-Agentur Kommunikation erscheinen soll, werden außerdem Chancen und Gefahren im Bereich der B2C, B2B und internen Kommunikation diskutiert. Einen ganz besonderen Co-Autoren haben wir mit Jan Hansen dem Geschäftsführer von httc sowie Juristen gewinnen können. Hansen hat für uns einen unterstützenden Beitrag zum Thema Datenschutzrecht im Leitfaden verfasst. Was wir noch für wertvolle Informationen in den Leitfaden verarbeitet haben, können Sie selbst lesen – sobald dieser veröffentlicht wurde. Für jedes Unternehmen kann der Leitfaden nützlich sein, denn es gilt: „Every company is a Media Company“.
Irgendwann muss man ein Ende finden – aber nicht ohne ein Dankeschön
Über Fragen, Anregungen oder Kritik aus der Community freuen wir uns mindestens genauso wie über das Teilen der hier erschienenen Beiträge. Außerdem teilen wir euch freudig mit, wann der Leitfaden kurz vor seiner Veröffentlichung steht.
Ein großer Dank geht an unseren Kooperationspartner, die Mittelstand 4.0-Agentur Kommunikation und an Jan Hansen sowie an Thomas Pleil, der uns als betreuender Professor mit Rat und Tat zur Seite stand.
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